航空客运市场的繁荣，尤其是航空票务代理服务从传统模式向网络销售延伸，票务代理行业也出现了新问题。经营者鱼龙混杂，服务质量良莠不齐，更有少数企业在服务过程中玩“猫腻”，不讲诚信、违规操作、不当利益，侵害消费者权益，致使航空票务消费纠纷易发多发，成为航空消费投诉的新热点。上海市工商局机场分局、上海市消保委空港办公室经过众多投诉案例的调查、梳理，归纳总结出八大类别的机票售卖中隐藏的猫腻，授权澎湃新闻公布，以提醒消费者。

　　陷阱一：全价机票“变身”折扣机票

　　案例：消费者陈先生在齐星票务公司的网站上订购了一套前往美国某地的往返机票，票价9000余元。回程时，他被美国某机场工作人员告知回程机票已被取消。无奈之下，陈先生只能另购机票回国。调查发现，齐星票务公司向陈先生出售机票后，隔天又在其他购票平台上发现有相同时间、相同行程的机票，价格7000余元，于是该票务公司便通过广东某代理重新订购了相同行程的机票，并擅自取消了先前订购的机票，套取了2000元差价。由于齐星公司隐瞒了有关情况，导致陈先生在美国的机场办理乘机手续时，因提交了已被取消的订票信息而最终无法成行。

　　点评：少数票务代理企业事先向消费者出售全价机票，事后却从其他渠道采购相同时间、相同行程的折扣机票，并向消费者隐瞒有关情况，擅自取消原订机票并重新出票，借机套取差价。机票代购市场竞争激励，少数不良代理商常常通过这种手段赚取利润。

　　陷阱二：联程票冒充单程票，隐瞒后续行程单

　　案例：2015年1月初，消费者张女士在某网站（注：去哪儿网）上购买一张1月19日上海-巴黎单程机票，乘机当天在机场无法乘机。调查发现，其实张女士网购的“单程”机票，实际为联程机票，行程为：1月19日上海-巴黎；2月17日布达佩斯-阿姆斯特丹；2月17日阿姆斯特丹-香港。此行程超过了其所持申根签证的有效期，所以被航空公司拒绝承运。该网上第三方卖家用联程票充当单程票销售，隐瞒真实信息目的涉嫌，将后段行程机票申请退票，获取部分票款。

　　点评：少数票务代理企业利用消费者对民航专业知识掌握不全、信息不对称情况，借机获取更大或不当收益。部分航空公司查验不严，机票代理便利用这种漏洞，乘客被隐瞒信息，造成很大风险。

　　陷阱三：票代“低价高卖”，伪造行程单

　　案例：消费者张女士花费1700元，在上海好乐旅游咨询有限公司（简称“好乐公司”）订购了3张上海浦东至哈尔滨的机票，其中2张成人票，1张儿童票。好乐公司出具了“航空运输电子客票行程单”（简称“行程单”），注明成人机票价为600元、儿童机票价为500元。乘机当日，张女士发现登机牌显示，成人机票价仅为479元、儿童机票价仅为369元。调查发现，好乐公司伪造了“行程单”，并在该单据上标示了虚假的票价，目的是牟取机票差价。张女士登机牌显示的票价才是实价。

　　点评：少数票务代理企业采取伪造航空运输电子客票行程单的手法，虚标机票价格，从而将低价机票以高价出售，牟取不法利益。

　　陷阱四：票代擅自退掉尚在有效期的机票，侵吞票款

　　案例：消费者陈小姐在“淘宝”网上购买了一张上海浦东至深圳的机票。由于自身原因误机，未能乘坐原订航班。事后，她向航空公司查询有关机票改签和退票规定时，发现该机票已被退票。调查发现，消费者是通过网上第三方卖家购买的机票，该卖家正是在“梳理”所售机票的情况时，发现了陈小姐未使用的机票，于是便利用她购票时所登记的信息，擅自向航空公司提出退票，并侵吞了票款。

　　点评：少数票务代理企业定期“梳理”其网上所售机票的情况。一旦发现没有乘机和即将到有效期的机票（少数乘客不了解机票有效期，以为错过航班机票 就失效了；还有单位为员工或客户预订的机票，因多种原因未使用，单位或个人都忘记退票，等。），就擅自向航空公司提出退票，并侵吞票款。如果被客户发现，票务代理则以“工作人员操作失误”来塘塞。

　　陷阱五：票代只顾售票收钱，不提供善后服务

　　案例：消费者刘先生由于身体不适需住院治疗，原订行程无法成行。他通过517网上机票批发平台向航空公司申请，将原订机票作病退处理，并提供了本人的住院病历、出院小结、住院医药费发票及身份证复印件等材料。但是，票务代理答复说航空公司拒绝退票。调查发现，刘先生确系通过该平台购买机票，但该平台始终未将消费者提供的相关病历材料转交给航空公司，从而导致消费者难以退票。

　　点评：少数票务代理企业作为航空公司的票务代理商，不协助消费者办理退票手续，造成消费者损失。

　　陷阱六：票代不尽告知义务，会给乘客造成损失

　　案情：消费者王先生通过尚游国际旅行社网络平台购买了上海浦东至泰国苏梅岛的往返机票，并通过电子邮件方式确认航空公司已出票成功。消费者在回国前一天查询后得知，原订航班已经变动，但该旅行社并未告知有关情况。于是，消费者在国外自行联系航空公司改签航班，才得以顺利回国。事后，消费者对该旅行社未通知航班变动而导致其产生额外损失进行投诉。调查发现，当航空公司航班发生变动后，该旅行社自认为应该由航空公司通知，既没有告知消费者相关信息，也没有协助消费者办理航班改签。

　　点评：少数票务代理企业未尽通知义务，导致消费者因无法及时得到航班变动信息而权益受损。

　　陷阱七：捆绑销售机票，擅自设置或修改退改签规则

　　案情：消费者梁小姐在某网站上购买了春秋航空深圳-上海的航班，因自身原因误机，便向网站提出退票，被告其知购买的是不得退、改、签的机票。可梁小姐咨询春秋航空，对方告知可以退票。经调查，消费者实际购买是网站推出的一款优惠旅游套餐，包含了一张机票及10000积分，该网站便对机票的限制条件规定为“不得退改签”。

　　点评：对于这种OTA网站自行打包的套餐产品（设置或修改机票的退改签使用规则），目前并没有哪条法规明确禁止。不过，OTA在售卖这类套餐产品时必须尽到告知义务，否则就侵犯了消费者的知情权，损害了消费者的利益。

　　陷阱八：积分兑换免费票冒充有价票

　　案例：消费者李女士通过一家网站的票务代理购买了一张东京-上海的机票，李女士在东京登机时被拒绝，航空公司告知其信息不符。经调查，票务代理出售给李女士的是一张用他人积分兑换的免费机票，李女士并非这名航空里程积分拥有者本人或指定受益人，因而被航空公司拒绝登机。

　　点评：根据相关规定，航空里程积分兑换机票只能适用于积分拥有者本人或其指定受益人，可实际操作中，航空公司工作人员可能由于登记时间紧促等原因疏于严格查对，少数代理商利用这个漏洞，擅自将积分兑换的免费票进行出售，赚取巨大利润，却给消费者留下风险。

　　上海市工商局机场分局、上海市消保委空港办呼吁相关主管部门重视新情况，采取积极举措，加强行业监管，维护票务代理市场秩序，让不法经营者无法藏身。同时他们也提醒消费者：购票后可拨打所乘航空公司的服务热线查询机票使用状态是否正常，已获取《航空运输电子客票行程单》，可以通过电话或网上方式进行验真：网上验真www.travelsky.com，电话验真400-815-8888。

【其他常见问题】

　　一、订购机票的有效身份证件问题

　　投诉情况：解先生网上订购去香港的机票，在填写有效证件一栏里，直接选择自己的身份证号码填写。事后才得知购买港、澳、台地区的机票不是用身份证，而是港、澳通行证，此客票只能按照规定办理退票。

　　提醒：购票时必须持有政府主管部门规定的证明其身份的证件，并确保其为“有效身份证件”。购票时提供证件不能“张冠李戴”，应根据前往地区、国家要求提前提供证件信息。特别是在网上购票时，需先区分是国内航线航班，还是港、澳、台地区航线航班或是国际航线航班，因不同航线所需提供证件信息不同，如国内航班用身份证或护照购票；如前往港、澳、台地区，港、澳航班用通行证购票、台湾航班用入台许可证购票；如乘坐国际航班用护照购票，并应先于购票前确定旅行证件、签证的办妥时间。

　　另外，购票时要提供可随时能取得联系的方式，最好是提供手机号码、电子邮箱等有效联系方式，以便发生航班不正常等特殊情况时，航空公司或出票代理能及时与您联系，确保信息的畅通性。

　　二、网上订票姓名中“生僻字”问题

　　投诉情况：李先生网上订购机票，由于自己姓名中有一个生僻字，因此在订票时就用同音字来代替了，事后到机场被告知证件的姓名与机票的姓名不符，无法办理乘机手续，成为了一张无法使用的客票。

　　提醒：网上订票时如果自己姓名中的生僻字无法打印，一般做法是可用拼音进行填写，然后再作姓名补充，或事先联系承运航空公司咨询，千万不能用同音字代替等经验行事，以免造成不必要的损失。

　　三、机票有效期问题

　　投诉情况：张小姐2010年3月1日通过代理购买了一张4月1日上海飞深圳4月15日深圳返回上海的往返程机票，有效期为1年。之后由于自身行程变动未乘坐原定航班，直至2011年3月底她向票务代理和航空公司提出退票申请，但被告该机票有效期为2011年3月1日前，现机票已过期。

　　提醒：民航规定机票有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。正常客票如已开始使用，有效期自旅行开始之日起，一年内有效；如全部未使用，则自填开客票之日起一年内有效。折扣（特价）客票的有效期，按照承运人的规定。

　　另外，对于无成人陪伴儿童、病残旅客、盲人、聋哑人、孕妇（怀孕32周以上）等特殊旅客，需经承运航空公司同意后才能购票。购买婴儿、儿童票，需要提供出生年月的有效证明。如您乘机出行正值生病或病后康复期间，且病情是不宜乘机情况下，请不要乘机，因为飞行中爬升和下降时的压力变化会使您不舒服，甚至加重病情。

　　四、不定期机票“升舱费”问题

　　投诉情况：章老先生由美国回沪探亲，因无法确定回美国时间，就购买一张往返程的客票， 2011年4月1日旧金山来上海，之后回旧金山航班是不定期。当老先生结束探亲准备9月初回美国，持不定期客票向航空公司确定航班和座位时，便被告知需付“升舱费”才能使用。

　　提醒：不定期的客票，航空公司销售时往往只是收取消费者最低等级的运价，之后当您确定乘机时间，如果遇到航空客运高峰期，市场运价处于高位时，那么就需要付“升舱费”即补足运价差额才能使用。

　　另外，乘机途中需特殊服务，请提前申请。如：无成人陪伴儿童、轮椅、婴儿摇篮、特殊餐食或携带特殊行李等，应购票时或提前申请，以便航空公司做出安排。具体服务申请可咨询售票代理或承运航空公司，以免造成不必要的麻烦。

　　五、“被迫”改签航班与签证时间问题

　　投诉情况：黄老先生和夫人计划前往圣路易斯看望儿子，购买2010年10月7日上海-美国，2011年4月7日美国-上海的往返程机票。当老夫妻俩持有效期至2010年7月18日护照在浦东机场办理乘机手续时被航空公司拒绝，“被迫”改签至1月18日前航班。原由是美国移民局规定，对应他们证件客票的回程航班时间要在证件有效期六个月前才被确保允许入境。

　　提醒：各个国家对持不同旅行证件的旅客出入境时间会有不同要求。因此，您在购买客票时，除了注意航班时间符合所持证件有效期外，还要符合目的地国家的出入境时间的要求，合理安排行程，避免不必要麻烦。

　　另外，在办理国际航班乘机手续应出具有关国家的法律、规定所要求的所有出入境文件、健康证和其他证件。如未遵守相关规定而使承运航空公司承担垫付罚金或额外支出，您将负责偿还。